Ten nawyk nie tworzy się w Excelu, lecz w ludzkim mózgu. Na początku budowania każdego nowego zachowania procesem zarządza kora przedczołowa, która pełni rolę świadomego „Architekta”. Planuje ona i uczy się nowych zachowań, ale jej praca jest niezwykle energochłonna dla organizmu. Ponieważ nasz mózg dąży do oszczędzania kalorii, w proces włączają się jądra podstawne (z ang. basal ganglia), które można porównać do zautomatyzowanego „Operatora linii produkcyjnej”. Ich zadaniem jest automatyczne powtarzanie danej czynności, bez zastanowienia. 

Prawdziwy nawyk powstaje właśnie w momencie, gdy „Operator” (jądra podstawne) przejmuje kontrolę nad zachowaniem od „Architekta” (kory przedczołowej).

Proces tego przekazania pałeczki z kory przedczołowej do jąder podstawnych został opisany przez Nira Eyala jako Model Haka (The Hook Model). Według tego modelu, aby powstał trwały nawyk, klient musi wielokrotnie powtórzyć cykl składający się z 4 kluczowych kroków.

1. Wyzwalacz (Bodziec): Inicjator działania, który może być wewnętrzny (np. o 15:00 czujemy głód i mamy ochotę na coś słodkiego) lub zewnętrzny (np. otrzymujemy SMS od aplikacji z jedzeniem z przypomnieniem o rabacie).
2. Działanie: Ten krok musi być bardzo prosty. Może to być wejście do aplikacji i zakup pączka jednym kliknięciem. Jeśli czynność staje się trudna – na przykład klient przez pół godziny musi próbować odzyskać hasło do konta – cykl zostaje bezpowrotnie przerwany.
3. Zmienna nagroda: Użytkownik otrzymuje nagrodę, po którą przyszedł (np. wspomnianego pączka), ale towarzyszy temu coś ekstra. To właśnie ten element nieprzewidywalności jest prawdziwym „game changerem” dla naszego mózgu.
4. Inwestycja: To moment, w którym klient dodaje do procesu coś od siebie – poświęca swój czas, podaje dane lub inwestuje pieniądze. Robi to z nadzieją, że dzięki temu kolejny cykl zakupowy będzie dla niego jeszcze bardziej satysfakcjonujący.

W czasach zdominowanych przez dane i technologie warto pamiętać o jednej fundamentalnej zasadzie. Metryki i analityka zawsze powiedzą nam, co dokładnie dzieje się w naszym sklepie, ale to neurobiologia daje odpowiedź na pytanie, dlaczego klienci z nami zostają lub odchodzą.

Projektowanie ścieżek zakupowych zgodnie z naturalną biologią mózgu to klucz do zbudowania e-commerce, w którym klienci chcą kupować latami.

Prawdopodobnie znacie to powitanie z mojego podcastu, ale dziś piszę te słowa z zupełnie nowego miejsca. Uruchomiłam swoją stronę internetową i pomyślałam, że to idealny moment, aby po prostu rzucić do Was kilka słów na powitanie.

Już od roku spotykamy się w formacie wideo i audio na moim kanale „o e-commerce”, gdzie razem z praktykami branży analizuję strategie i doszukuję się źródeł sukcesu przeróżnych biznesów. Przez moje studio przewinęło się już wielu fantastycznych gości. Rozmawiałam z założycielami globalnych SaaS-ów jak GetResponse, liderami w świecie cyfrowych subskrypcji i apek jak Fitatu, twórcami genialnych marek Direct to Consumer jak MyBasic czy PsiBufet, oraz z prezesami ogromnych multibrandów jak 8a.pl czy Frisco.

Te rozmowy trwają czasem grubo ponad godzinę, a i tak często czuję niedosyt. Kiedy gasną kamery, w głowie zostaje mi milion przemyśleń, niezadanych pytań i wniosków. I właśnie po to jest ten blog.

Chciałam mieć miejsce, w którym będę mogła usiąść, wziąć głęboki oddech i spisać to, co najbardziej mnie fascynuje w cyfrowym biznesie.

E-commerce to mój świat. Swoją karierę zaczynałam w 2008 roku od pracy z produktami cyfrowymi w Mindvalley. Później budowałam Tribe47, wspierając e-commerce’y w strategiach i skalowaniu, a także współtworzyłam PortalYogi, zderzając się z trudną, ale piękną rzeczywistością biznesu subskrypcyjnego

Wiem doskonale, że zza ekranu monitora wszystko wygląda na pasmo sukcesów, ale pod spodem kryje się mnóstwo potu, łez i kosztownych błędów – jak choćby nasza bolesna lekcja w PortalYogi z rozdawaniem zbyt głębokich rabatów na plany roczne, o której z taką szczerością opowiadała niedawno moja wspólniczka, Marzena.

Dlatego tutaj nie chcę pisać tylko o suchych wskaźnikach typu LTV, CAC czy churn, choć oczywiście z tyłu głowy zawsze je liczę. Chcę pisać o ludziach, o trudnych decyzjach, o tym, dlaczego multibrand to „inżynieria wyboru”, a marketplace to „inżynieria skali”. O tym, że biznes cyfrowy to żywy organizm, w którym na końcu zawsze chodzi o doświadczenie drugiego człowieka.

Do zobaczenia w kolejnych wpisach!